FAQ Posiadacza Karty | Espago

Jest kilka powodów, przez które bank wydający kartę może odrzucić płatność. Do najczęstszych przyczyn należy nie aktywowanie na karcie płatności internetowych (opisanych czasem jako MOTO/eCommerce) lub zbyt niski limit kwotowy dla tych płatności. Dokładną przyczynę odrzucenia płatności jak i sugestie dotyczące rozwiązania problemu możesz uzyskać:

1. Z maila wysłanego automatycznie z Espago (jeżeli Twój Sprzedawca przesłał Twój adres mailowy w procesie płacenia).
2. Od Twojego Sprzedawcy (otrzymuje on informację o przyczynie odrzucenia zaraz po dokonaniu próby płatności)
3. Od Twojego Banku - to on decyduje czy płatność zostanie zaakceptowana czy odrzucona. Możesz się z nim skontaktować i poprosić o wyjaśnienie dokładnej przyczyny odrzucenia (podając informacje o użytej karcie, dacie i sprzedawcy) oraz zmienić ustawienia swojej karty.

Jeżeli masz środki na koncie, z którego korzysta karta a mimo to płatności są odrzucane z kodem 51 "Brak środków na koncie" sprawdź limity dla płatności internetowych/MOTO na swoim koncie. Domyślnie dla większości kart limit jest ustawiony na 0 PLN, co oznacza że płatności internetowe są niedostępne dla karty.

Problem spotykany przy użyciu kart wydanych przez: ING Bank Śląski.

Jeśli używasz karty kredytowej, upewnij się że nie został przekroczony limit kredytowy karty, który może być niezależny od stanu Twojego rachunku bankowego. W takim przypadku należy dokonać częściowej lub pełnej spłaty karty, aby ponownie móc dokonywać nią płatności.

Zdarzają się karty, które po ustawieniu poprawnego limitu dla płatności internetowych/MOTO:

• umożliwiają jednorazowe płatności w Internecie (z wykorzystaniem kodu CVV/CVC)
• są odrzucane przy płatnościach subskrypcyjnych (w których kod CVV/CVC nie jest już używany).

Ten problem wynika z wewnętrznych polityk bezpieczeństwa banku dla tych kart. Problem ten dotyczy między innymi części kart MasterCard wydanych przez Bank Pekao SA oraz Alior Bank. Bank odrzuca płatności wykonywane bez kodu CVV/CVC, co ma na celu podnieść bezpieczeńśtwo, ale jednocześnie uniemożliwia obciążenie karty w automatycznych płatnościach cyklicznych.

Jeżeli karta ma ustawione odpowiednie limity dla płatności internetowych/MOTO, a mimo to nie udaje się jej obciążyć w płatności subskrypcyjnej [np. z kodem odrzucenia 05, 14 lun N7] to znaczy że niezależnie od ustawień karty/konta nie ma możliwości użycia tej karty do opłacenia subskrypcji, i jedynym rozwiązaniem tego problemu jest wykorzystanie innej karty.

Przede wszystkim sprawdź lub ustaw w banku (np. przez panel internetowy banku) w ustawieniach karty limit dzienny dla płatności internetowych - musi być odpowiednio wysoki. Limit ustawiony na 0 PLN lub zbyt niską kwotę będzie powodował odrzucenia zarówno płatności jednorazowych jak i cyklicznych.

Zgodnie z informacją z banku PKO BP odrzucenie płatności z kodem 12 "Invalid transaction" wynika właśnie z limitu ustawionego na 0 zł. Odrzucenie z kodem 13 "Invalid amount" wynika ze zbyt niskiego limitu dziennego dla płatności internetowych.

Od kwietnia 2016 bank PKO BP wprowadził zmiany w systemie autoryzacyjnym, co u części klientów subskrypcyjnych spowodowało odrzucenia płatności z kodem 12 na kartach które wcześniej były obciążane z powodzeniem.

Jeśli posiadasz kartę wydaną przez mBank, aby móc tą kartą płacić w sklepach internetowych oraz opłacać subskrypcyjne zakupy musisz ustawić odpowiednio wysokie wartości dla poniższych parametrów karty, zarówno limity dzienne jak i miesięczne, kwotowe i ilościowe.

W panelu WWW mBanku, w części dotyczącej ustawień karty jest dostępna zakładka "Limity autoryzacyjne karty debetowej", a w niej:

• Limity kwotowe (Dzienne oraz Miesięczne):
  • Transakcje korespondencyjne i telefoniczne - są to płatności cykliczne i subskrypcyjne, a także MOTO (np. abonament za usługę, opłata miesięczna w siłowni, płatności telefoniczne w niektórych hotelach, wszystkie serwisy w których raz podajesz numer karty a może być ona obciążona wielokrotnie itp.)
  • Transakcje internetowe - wszystkie jednorazowe płatności internetowe (np. w sklepie internetowym)
• Limity ilościowe (Dzienne oraz Miesięczne):
  • Transakcje korespondencyjne i telefoniczne
  • Transakcje internetowe

Nowa karta wydana przez bank musi zostać aktywowana przez dokonanie dowolnej operacji potwierdzonej PIN'em, np. wypłata z bankomatu, płatność w sklepie. Bez tej aktywacji nawet z odpowiednio ustawionymi limitami dla płatności MOTO/internetowymi płatności mogą być odrzucane z komunikatami związanymi z niepoprawnym kodem PIN, z niemożliwością sprawdzenia kodu PIN i podobnymi.

Być może wystąpił błąd z aplikacją/stroną Sprzedawcy. W takiej sytuacji najlepiej skontaktuj się bezpośrednio z nim i opisz zaistniałą sytuację.

Jeśli korzystasz ze starszego urządzenia lub systemu komputerowego (np. komputer z Windows XP, telefon z Android'em starszym niż 5 lat) Twoja przeglądarka może nie być w stanie przesłać danych kart przy użyciu odpowiednio bezpiecznych i nowych protokołów HTTPS. W takiej sytuacji użyj innej przeglądarki lub nowszego urządzenia. Od lutego 2018 bramka Espago przyjmuje tylko połączenia HTTPS z odpowiednio bezpiecznymi protokołami TLSv1.2 oraz TLSv1.1. Lista systemów spełniających wymagania bramki:

• Windows 7 i nowszy
• Android 4.4.4 i nowszy

Jako Espago realizujemy wszystkie operacje (płatności, zwroty) na żądnie Sprzedawcy. W celu uzyskania zwrotu skontaktuj się ze swoim Sprzedawcą, a on prześle do nas żądanie dokonania zwrotu.

Podczas kontaktowania się ze Sprzedawcą podaj mu informacje, które będą dla Sprzedawcy pomocne do zidentyfikowania Twojej płatności. Może to być Twój login lub mail użyty w sklepie, ID płatności (w postaci pay_xxxxxxxxxxx) podany w mailu z Espago, lub chociaż data i kwota transakcji.

W wyjątkowych sytuacjach, w przypadku gdyby kontakt ze Sprzedawcą nie był możliwy lub nie przyniósł oczekiwanych rezultatów, możesz zgłosić w swoim banku reklamację dotyczącą płatności kartą (tzw. chargeback).

Zwrot płatności powinien pojawić się na Twoim koncie nie później niż 14 dni od zainicjowania zwrotu przez Sprzedawcę, przy czym najczęściej odbywa się to w ciągu pierwszych 2 dni od zwrotu.

Zwrot może przybierać różne formy w zależności od terminu jego wykonania oraz od banku:

1. Oryginalna płatność (lub blokada) po prostu zniknie z Twojego konta, jeśli zwrot został dokonany w dniu wykonania płatności i płatność została wycofana.
2. Zwort płatności lub wypłata z ujemną wartością po prostu pojawi się na Twoim koncie jeżeli zwrot został dokonany w terminie późniejszym 
3. Wpłata może pojawić się w historii rachunku lub na liście transakcji kartą.

Zdarza się, że przyczyną nieporozumień przy zwrotach jest niezauważenie przez Klienta zwrotu (np. ze względu na to że jest to wypłata z ujemną wartością, lub transakcja kartą na kwotę dodatną) lub oczekiwanie wpłaty, podczas gdy oryginalne obciążenie zostało wycofane i zniknęło z rachunku.

Jeśli po upływie 14 dni nadal nie możesz znaleźć zwrotu na swoim rachunku, skontaktuj się bezpośrednio ze swoim bankiem i zapytaj o terminy zwrotów. Po dokonaniu zwrotu pieniędzy w naszym systemie są one wysyłane do banku w ciągu jednego dnia, a czas zwrotu zależy od Twojego banku.

Najpierw upewnij się:

1. Czy na swoim rachunku bankowym lub w historii transakcji kartą widzisz obciążenie lub blokadę środków na rzecz Twojego Sprzedawcy?
2. Czy automatyczny mail z Espago dotyczy informacji o dokonaniu płatności, a nie informacji o jej odrzuceniu?
3. Czy użyczyłeś komuś karty (np. członkowi rodziny lub znajomej osobie) w celu opłacenia jakieś usługi na koncie innym niż Twoje? (Sprzedawca mógł sprawdzić listę płatności tylko na Twoim koncie, nie ma możliwości wyszukiwania na podstawie danych karty)
4. Czy płatność została dokonana przy pomocy karty poprzez serwis/stronę WWW Sprzedawcy, czy przy pomocy innego medium? (Sprzedawca może mieć osobne listy płatności kartą przez internet, płatności kartą w lokalu i przelewami bankowymi).

Jeśli faktycznie na Twoim koncie lub w historii transakcji kartą widnieje obciążenie a Sprzedawca go nie widzi (lub widzi jako odrzucone, itp) przekaż Twojemu Sprzedawcy możliwie najwięcej informacji o płatności (mail z Espago, wydruk płatności z konta bankowego, data i godzina, ostatnie 4 cyfry numeru karty, itp.), a Sprzedawca wyszuka tej płatności w bramce Espago lub skontaktuje się z nami w celu wyjaśnienia sytuacji.

Jeżeli chcesz zmienić dane karty (np. opłacasz subskrypcję i chcesz podać nową kartę), zatrzymać subskrypcję, usunąć swoje dane lub dokonać innych zmian związanych z opłacaną usługą skontaktuj się ze Sprzedawcą. W przypadkach większości usługodawców, po prostu zaloguj się do panelu na stronie Sprzedawcy i tam odszukaj możliwości aktualizacji karty, zmiany parametrów usługi lub zamówienia itp.

Espago realizuje wszystkie operacje (płatności, aktualizacje danych kart, zatrzymanie subskrypcji) na żądnie Sprzedawcy. Jako dostawca płatności Espago nie ma wglądu w umowy zawierane miedzy klientami a usługodawcami, dlatego nie może ingerować w proces płatności w sytuacjach innych niż awaryjne.

Płatności internetowe (zwane również płatnościami online, ecommerce, MOTO) ze względów bezpieczeństwa na większości kart płatniczych i debetowych są domyślnie wyłączone. Aby móc płacić kartą w Internecie (oraz w płatnościach cyklicznych) Twoja karta musi mieć włączoną obsługę tego typu płatności. Sprawdzić lub włączyć je możesz poprzez:

• zalogowanie się na stronę banku i przejście do ustawień karty
• kontaktując się z bankiem telefonicznie lub osobiście.

Następnie sprawdź lub ustaw dla Twojej karty:

• Ustawienie dla płatności internetowych/MOTO odpowiednio wysokiego limitu kwotowego. Limit "0 PLN" oznacza, że ten typ płatności jest wyłączony.
• Ustawienie dla płatności internetowych/MOTO odpowiednio wysokiego limitu dziennego lub miesięcznego (jeśli jest taka opcja).
• Ze względów bezpieczeństwa warto włączyć zabezpieczenie 3D-Secure. To zabezpieczenie może od Ciebie wymagać każdorazowego potwierdzenia płatności kartą przez Internet (np. w formie wpisania SMS'a z banku). 3D-Secure nie jest wykorzystywane w płatnościach cyklicznych/ w subskrypcjach.

Espago posiada prestiżowy certyfikat Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Level 1, który jest międzynarodowym standardem bezpieczeństwa dla kart płatniczych. Poziom Level 1 oznacza wdrożenie najbardziej restrykcyjnych zasad przewidzianych przez ten standard. Certyfikacja przeprowadzana jest coroczne, przez niezależne audyty - od 2011 roku. 

Od wszystkich współpracujących podmiotów wymagamy korzystania z protokołu SSL/TLS, który jest sposobem szyfrowania danych, zapewniającym poufność i integralność ich transmisji. SSL zabezpiecza komunikację pomiędzy użytkownikiem a stronami internetowymi obsługującymi transakcje oraz rejestrującymi dane użytkowników. Płatności dodatkowo mogą być chronione zabezpieczeniem 3D-Secure, które sprawia, że użycie nieautoryzowanych danych jest blokowane.

Udostępniane przez Espago rozwiązanie sprawia, że dane kart przesyłane są bezpośrednio od urządzenia użytkownika do Bramki Espago, a Sprzedawca otrzymuje jedynie dostęp do identyfikatora w Espago. Stosowane przez nas zabezpieczenia mają na celu gwarantowanie najwyższej możliwej ochrony, dlatego możesz być spokojny o swoje dane.

Ze względów bezpieczeństwa warto włączyć zabezpieczenie 3D-Secure. To zabezpieczenie może od Ciebie wymagać każdorazowego potwierdzenia płatności kartą przez Internet (np. w formie wpisania SMS'a z banku). 3D-Secure nie jest wykorzystywane w płatnościach cyklicznych/ w subskrypcjach.